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Comment gerer un client mecontent ? Mes 5 piliers pour gerer un client insatisfait !

Comment gerer et repondre a un client mecontent ? C’est une question consequente, car aussi avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une situation qui arrive tot ou tard…

Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association concernant le Management une Reclamation ).

Dans une longue interview que vous trouverez bien a bas de cette page, Michele nous explique comment gerer un client mecontent.

Au sommaire de son interview :

Sommaire du discours

1) Les piliers Afin de surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au telephone

Il y a 5 piliers essentiels a retenir Afin de gerer un client mecontent au portable :

  • Accepter l’insatisfaction
  • Creer Notre confiance
  • Faire en manii?re que le client se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne pas etre parfaits et apporter du sens
  • Se mettre dans la peau de l’acheteur. Cela saura que je fais du mieux pour lui
  • Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable Afin de regler nos situations

Le gros probleme dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte nullement qu’un client ne soit nullement content.

A priori une entreprise pense qu’elle a d’excellents produits, et donc que si l’acheteur reste insatisfait, c’est qu’il n’a gui?re compris le produit, qu’il ne sait nullement bien l’utiliser…

Or vous devez donc accepter que le client a le droit d’etre insatisfait.

Pourtant, plupart des prestations client ne savent jamais prendre en compte que c’est est en mesure de etre l’acheteur qui possi?de raison, et que Les aliments et services ne sont nullement aussi simples et pratiques que les salaries pourront le affirmer…

Ca entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi l’acheteur n’y arrive nullement, qu’on explique que le client n’a pas compris, que le client a tort de penser ce qui, que votre n’est jamais si complique que cela, que bien reste deja dans la documentation page 25…

Le pilier fondamental est de creer la confiance, or Cela reste possible de la creer a travers une relation interpersonnelle entre le client et le conseiller.

Il va falloir creer votre lien, une relation de confiance avec le client et montrer qu’il est un “ami”, qu’on reste proche et que le probleme reste aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour trouver une solution.

L’acheteur va reconnaitre que l’erreur reste humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise peut faire une erreur.

Si une entreprise veut paraitre une entreprise parfaite, l’acheteur ne va jamais croire ceci; car l’etre humain pourra Realiser des erreurs.

Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne pas dire qu’il y a votre probleme technique, premonitoire humaine…), le client ne va jamais l’accepter.

En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une situation problematique et qu’on va faire le maximum pour trouver une option.

C’est si l’acheteur va croire le webmaster du service client que l’on est en mesure de reconnai®tre qu’on a deja surmonte l’essentiel.

L’erreur reste humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, l’acheteur va faire confiance

Pour pouvoir creer cette confiance, vous devez que l’acheteur se sente reconnu et sa situation unique.

Il faudra Realiser saisir au client que l’on ne traite jamais le probleme comme le souci de la clienti?le d’avant, ni tel on traitera le souci du client d’apres.

Il convient traiter le probleme du client qu’on a i  ci?te de nous tel s’il est unique.

S’il percoit que tout son probleme est aussi le souci de la personne du service client, il va redonner sa confiance.

Un autre pilier reste l’authenticite, l’individu du service client devra etre un individu sincere qui ne fera aucun propos stereotype.

L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence

Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a aucune transparence.

Notamment, on devoile aux gens qu’il n’y a aucune retard dans le traitement de leur dossier aussi qu’en realite, cela te prend environ temps que d’habitude.

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On va essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, des retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreux crainte a l’interieur meme des firmes.

J’ai transparence c’est admettre qu’on n’est pas forcement bon, aussi que l’entreprise n’aime gui?re reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).

Or, si le client percoit que l’entreprise est authentique, donne des explications qui a du sens, ce qui va permettre de redonner d’une confiance. L’acheteur accepte nos erreurs, si elles paraissent corrigees vites, si des mesures seront prises pour que cela n’arrive plus, si des informations lui sont envoye avant concernant le prevenir du probleme…

La transparence, c’est affirmer au client des trucs qu’ils ne sont gui?re simples numeros et que leur probleme est important, ainsi, qui donnent le sentiment au client d’etre consideree comme un individu intelligente.

Considerer un client comme une personne intelligente, donner du sens aux trucs n’a pas de prix, pour gagner la confiance d’un client fidele

Tout cela se repose sur la capacite de se mettre dans la peau de la clienti?le, de saisir ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui ainsi que ne point le juger

C’est la capacite de se mettre dans les bras de l’acheteur, de partager l’angoisse et l’inquietude, le saisir et c’est cela va faire que l’on va faire de son plus pour donner satisfaction a son client

Cependant, il ne s’agit aucune dire ou a l’ensemble des requi?tes du client puisque l’on ne va jamais faire un miracle

Il s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum pour lui

D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute pas ce qu’il evoque reste qu’on ne lui repond aucune facon transparente.

D’autre part, la sincerite est de dire au client votre qu’on ne est en mesure de Realiser ou ne point Realiser.

Dans le cas-la, le client va comprendre des efforts qu’on fait Afin de lui et l’avenir est dans une telle relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.

Voici 1 modi?le avec un patron du boutique qui est arrive 1 jour avec votre petit panneau devant un de l’ensemble de ses vendeurs. Il reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou etait ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui savez qu’il faut Realiser pour satisfaire 1 client.